第一條 為推進依法行政，提高工作效能，接受社會監(jiān)督。根據(jù)《市直衛(wèi)生系統(tǒng)首問首辦首診負責制規(guī)定》的要求，結合醫(yī)院實際，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于醫(yī)院全體工作人員。

第三條 首問首辦負責制遵循熱情主動、文明辦事、服務規(guī)范、及時高效的原則。各科室要根據(jù)業(yè)務職能確定責任內(nèi)容，實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、聯(lián)系方式、咨詢或辦理事項、辦理結果等進行登記，以備查詢和考核。

第四條  醫(yī)院在醒目位置設立公示欄，公布工作人員的照片、姓名、職務、崗位職責、投訴方式等信息；職能科室設立AB崗，工作人員實行掛牌上崗，方便群眾辦事，接受群眾監(jiān)督。

第五條 首問首辦責任人員職責：

（一）負責接待服務對象來本單位辦理有關業(yè)務和投訴舉報等事項；

（二）負責接聽服務對象咨詢、反映問題、投訴或舉報等電話；

（三）負責對來查來訪事項和電話投訴舉報問題直接辦理或轉交后督促辦理；

（四）負責解答來人（來電人）詢問的有關問題。

第六條 首問首辦負責制工作程序：

（一）首問首辦責任人要主動接待每位來查來訪人員，做到接待熱情禮貌，說話溫和文明，一次性告知需要提供相關的材料和辦理程序。并向來人（來電人）告知自己的姓名、職責和聯(lián)系電話。

（二）認真聽取來人（來電人）的意見、要求或投訴舉報反映的問題，并做好登記和記錄。

（三）來人（來電人）咨詢或辦理事項屬于首問首辦責任人職責范圍的應立即辦理，不能現(xiàn)場辦理的，應給來人（來電人）說明情況或辦理時限，并在時限內(nèi)負責辦理；

（四）來人（來電人）咨詢或辦理事項不屬于責任人本職工作范圍，而屬于本單位工作范圍的事項，首問接待人應及時引薦到相關科室辦理或將有關的電話告知來電人；若經(jīng)辦人（業(yè)務受理人）不在，首問接待人應主動與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問首辦接待人應先將被服務對象的有關材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人（業(yè)務受理人）；

（五）來人（來電人）咨詢或辦理事項不屬于本單位工作范圍的事項，首問首辦接待人應予以登記，并向來人（來電人）說明情況，告知來人（來電人）應向哪個部門反映或投訴，盡己所能給予指導和幫助。特別重大和緊急的事項，首問首辦責任人應當及時向領導請示匯報、妥善處理；

（六）首問首辦責任人在所受理的事項辦理完畢后，應及時收集整理或督促經(jīng)辦人收集整理有關資料，移交相關職能科室歸檔。

第七條 首診負責制

（一）首診科室是指患者來院就診的第一個科室，該科室接診醫(yī)師為首診醫(yī)師。醫(yī)院建立首診負責制，首診醫(yī)師是接診患者的第一責任人。

（二）首診醫(yī)師應熱情接待救治患者，詳細檢查，認真書寫病歷和各種檢查申請單，提出診斷和處理意見。

（三）門診患者經(jīng)分診臺分診、掛號后到相關科室就診，首診醫(yī)師應詳細詢問病史，精心進行診治。如首診醫(yī)師經(jīng)診查患者后，判斷患者病情屬他科疾患，應給予認真處理，耐心解釋，介紹患者到他科就診。

（四）如遇到診療有困難或涉及多學科的患者，首診醫(yī)師應先完成病歷記錄和體格檢查，及時請上級醫(yī)師進行指導，必要時邀請他科會診或報告門診部、醫(yī)務科進行疑難病會診。

（五）首診醫(yī)師邀請其他科室會診時，被邀請科室應安排高年資醫(yī)師及時參加會診，將會診意見當面向首診科室醫(yī)師交待并做好病歷記錄，必要時協(xié)助首診科室進行診治。

（六）病情涉及到兩科以上的患者，如需住院治療，應按照“專病專治”原則根據(jù)患者的主要病情收住院，如有爭議由門診部主任根據(jù)病情決定，任何科室不得拒收患者。在未確定接收科室前，首診科室醫(yī)師要對患者全面負責。

（七）凡因診斷不明或屬臨界性疾病（即兩個臨床科室均可處理者，如：精神疾病年老病人、具有精神癥狀的康復病人、溺水、電擊等），原則上由首診科室收治或觀察患者，他科予以協(xié)助，不得以任何借口，互相推諉、拖延。

（八）急診患者經(jīng)分診臺分診、掛號后，到相關診室就診（危重或特殊患者，應先入搶救室救治后掛號）。分診護士有絕對分診權力，各科不得以任何理由推諉患者（尤其在對分診有異議時）。護士分診時應對患者基本情況和生命體征進行檢查，對于危重患者應在醫(yī)師到來之前給予基本搶救處理（如吸氧、開放靜脈，吸痰、監(jiān)護等）。

（九）專科醫(yī)師到崗時限要求：急診室有固定醫(yī)師的科室立即接診患者，其他科室醫(yī)師在規(guī)定時限內(nèi)必須到達急診室（門診樓內(nèi)5分鐘，病房10分鐘)。

（十）如在專科科室醫(yī)師到來之前，患者生命體征出現(xiàn)不穩(wěn)定情況，由急診值班醫(yī)師負責緊急處理。

（十一）如首診醫(yī)師經(jīng)診查患者后，判斷確實為其他科疾患，亦應按要求書寫病歷、做必須要的檢查和處理，尤其對于危重搶救患者，首診醫(yī)師必須及時實施搶救措施，之后提請有關科室會診或申請轉科，在與有關科室當面交接患者后方可離開。在患者未正式轉科前，嚴格執(zhí)行首診負責制。

（十二）凡遇到不能明確診斷或診斷、治療有困難、涉及多科的患者，首診科室和首診醫(yī)師應先承擔診治責任，及時請示上級醫(yī)師。上級醫(yī)師應親臨現(xiàn)場查看患者，提出處理意見，并及時記錄病歷，必要時邀請相關科室會診。各科在做出“除外本專業(yè)疾病”的結論時均應非常慎重，在未確定接收科室前，首診科室和首診醫(yī)師要對患者全面負責。對于急診轉診，值班醫(yī)師應負責護送，以免發(fā)生危險。

（十三）首診醫(yī)師邀請其他科室會診需先經(jīng)本科室上級醫(yī)師同意，被邀請科室應安排醫(yī)師及時到場參加會診，將會診意見當面向邀請會診科室醫(yī)師交待，并做好病歷記錄，必要時協(xié)助首診科室進行相關診治。

（十四）如不同科室的醫(yī)師會診意見不一致時，應分別請本科上級醫(yī)師直至主任會診。如意見仍不一致時，由急診科主任裁決該患者由哪科負責。急診科主任不在或裁決有困難時，正常工作時間由門診部或醫(yī)務科裁決，夜間或節(jié)假日由總值班裁決，仍有困難時及時請示業(yè)務副院長或院長。在尚未作出裁決前，由首診科室負責診治，不得推諉。

（十五）凡屬涉及多科室的危重搶救患者，相關科室必須以患者為中心，協(xié)同搶救，不得推諉，不得擅自離開，各科室所做的相應檢查和處理應及時記錄。首診科室和醫(yī)生在搶救過程中始終負責患者的生命體征，并起主要協(xié)調(diào)作用。

（十六）急診科不得以“共管”形式管理跨科、跨系統(tǒng)患者，應根據(jù)本次入院的主訴與病情程度分清主次，由一科為主管患者，其他科室以會診形式協(xié)助診治。若無法分清主次，則首診科室全面負貴，其他相關科室會診。

（十七）急診一線醫(yī)師無權將患者轉院，如患者病情確需轉院治療，必須經(jīng)上級醫(yī)師同意后方可轉院。轉院前必須與接診醫(yī)院取得聯(lián)系和同意，正常工作時間通過醫(yī)務科聯(lián)系，節(jié)假日、夜間通過總值班聯(lián)系。

第八條 首問負責制適用于醫(yī)院職能科室行政人員 ; 首診負責制適用于醫(yī)院全體人員。

第九條 服務對象認為醫(yī)院及其工作人員違反本制度規(guī)定的，有權向醫(yī)院紀檢監(jiān)察部門投訴。

第十條 將本制度執(zhí)行情況列入年度工作考核。對執(zhí)行本制度效果顯著的要給予表彰和獎勵。對執(zhí)行不力、甚至違反本制度的，要給予通報批評，限期改正。對違反本制度造成不良影響的，依據(jù)《醫(yī)院獎懲制度》及相關規(guī)定進行處理。

第十一條 本規(guī)定由衢州市第三醫(yī)院負責解釋。

第十二條 本規(guī)定自公布之日起實施。